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Veolia Eau services

FAQ / QUESTIONS FRÉQUENTES

Veolia Eau Services et HomeServe

  • Qui est HomeServe ?

    HomeServe, spécialiste des services pour la maison, garantit à ses clients la sérénité au sein de leur logement en organisant des interventions d’assistance (installation – réparation – dépannage) dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, de l’électroménager ou encore des objets connectés. Grâce à son réseau de 3 000 professionnels présents sur toute la France, HomeServe intervient au domicile de plus d’un million de clients 7j/7 et 24h/24.

  • La marque Veolia Eau Services

    Veolia Eau Services est une marque de Veolia Eau distribuée sous licence par HomeServe pour la commercialisation de contrats d’assistance et d’assurance.

  • Quels sont les liens entre HomeServe et Veolia ?

    Veolia Eau Services est une marque commerciale de Veolia Environnement distribuée sous licence par HomeServe pour la commercialisation de services d'assistance d'urgence et de dépannage de l'habitat.
    Veolia est un partenaire de HomeServe depuis plus de 15 ans.
    Visitez le site internet d'HomeServe : www.homeserve.fr

  • Quels sont les liens entre HomeServe et Veolia ?

    Veolia Habitat Services est une marque commerciale de Veolia Environnement distribuée sous licence par HomeServe pour la commercialisation de services d'assistance d'urgence et de dépannage de l'habitat.
    Veolia est un partenaire de HomeServe depuis plus de 15 ans. 
    Visitez le site internet d'HomeServe : www.homeserve.fr

  • HomeServe est-elle une société de dépannage ?

    Non, HomeServe est une société de services pour la maison qui réalise depuis 15 ans, pour les foyers français des interventions d’assistance (installation, réparation, dépannage, diagnostic). 
    HomeServe met en relation les propriétaires ou les locataires, qu’ils vivent en appartement ou en maison, avec un professionnel proche de chez eux, 7j/7 et 24h/24, pour apporter une solution rapide à leurs besoins.

  • Dans quels domaines HomeServe est-elle spécialisée ?

    HomeServe intervient dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, et du gaz, grâce à son réseau national de 3 000 professionnels.
    HomeServe a été élu Service Client de l’Année 2018 dans la Catégorie Services à l’habitat (Étude Inférence Opérations – Viséo CI – mai à juillet 2017 – Plus d’infos sur escda.fr).
    Un prix qui conforte la stratégie d’accompagnement et d’innovation de HomeServe, en réponse aux attentes des consommateurs envers leur habitat, et récompense la qualité de sa relation client.

  • Sur quelles zones géographiques interviennent les prestataires du réseau HomeServe ?

    Nous intervenons sur l’ensemble du territoire français métropolitain accessible par un chemin carrossable (hors îles reliées par un pont carrossable). Nous n’intervenons pas pour les multipropriétés en temps partagé, les mobiles homes, les péniches, les chambres d’hôte, les gîtes ainsi que les locaux ou parties de logement à usage locatif, professionnel ou commercial.

  • Quand pouvez-vous souscrire un contrat ?

    Vous pouvez souscrire un contrat en ligne gratuitement 24h/24,7j/7.
    Notre service clientèle est disponible par téléphone du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h. 

  • Comment nous contacter ?

    Vous avez une question ? Cliquez sur l’icône de rappel en bas à droite de votre écran et saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé.

    Nos conseillers clientèles sont également disponible pour vous répondre au 01 70 96 02 56 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h.

Souscription

  • En cas d'intervention, avez-vous des frais ?

    Vous n'avez aucun frais à payer : ni pièce, ni main-d'œuvre ni déplacement, nous nous chargeons de régler le prestataire qui effectuera les réparations (dans la limite des couvertures de votre contrat).

  • Est-il possible de souscrire un contrat pour ma résidence secondaire ?

    Oui, il est tout à fait possible de souscrire un contrat pour votre résidence secondaire.Pour cela, nous vous conseillons d’indiquer votre adresse principale comme adresse de facturation afin de recevoir vos documents contractuels à votre domicile.

  • Vous êtes locataire de votre logement, pouvez-vous quand même bénéficier de nos contrats ?

    En tant que locataire, vous pouvez tout à fait bénéficier de tous nos contrats et vous assurer une tranquillité d’esprit maximale.
    Nous proposons des contrats dédiés et adaptés aux locataires. Vous pouvez découvrir nos offres appartement et maison.

  • Vous souhaitez couvrir un local professionnel, pouvez-vous bénéficier de nos contrats ?

    Nos contrats s'adressent à des particuliers habitant en maison individuelle ou en appartement.

    Toutefois si vous utilisez une partie de votre habitation pour un usage professionnel ou commercial, les parties à usage domestique de votre habitation et 
    votre terrain privé resteront couverts par nos contrats, à la condition que leur surface soit supérieure à 50% de la surface totale de votre habitation.

  • Vous habitez en Régie/Office HLM etc...

    Nos offres peuvent être complémentaires des prestations offertes par les offices HLM/Régies.

  • En tant que locataire, devez-vous payer les réparations ?

    En matière de plomberie, toutes les réparations n’incombent pas au propriétaire. Tout dépend s’il s’agit d’anomalies d’installation ou de dégradations dues à la vétusté.
    Dans le cas classique d’une fuite d’eau, le locataire a tendance à appeler son propriétaire pour gérer le problème. 
    Cependant, si cette fuite est due à un joint ou à une vis de serrage normalement usés par le temps, c’est le locataire qui doit procéder aux réparations. 
    Il est en effet tenu à veiller au bon entretien de son logement.
    Si la fuite provient du tuyau de l’immeuble, ou bien d’un trou dans le tuyau d’évacuation coudé qui se trouve derrière la machine, le locataire n’a rien à débourser.
    Il est donc très important, lorsqu’on loue un logement, de bien vérifier la plomberie lors de l’état des lieux afin d’éviter les mauvaises surprises.
    Plus d’informations disponibles sur cette page : www.service-public.fr

    Nous proposons des contrats dédiés et adaptés aux locataires. Vous pouvez découvrir nos offres maison et appartement.

  • Vous ne trouvez pas le bon service sur le site : que faire ?

    Vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet.
    Pour cela, il vous suffit d'appeller le numéro suivant : 01 70 96 02 56 (Semaine : 8h-19h / Samedi : 9h-12h)

En cas de sinistre

  • Que faire en cas de sinistre ?

    Pour une prise en charge du Sinistre, Vous devez appeler impérativement la ligne d'assistance de HomeServe disponible 24h/24. 
    HomeServe réalisera, avec Vous, un pré-diagnostic afin de mettre en œuvre les garanties sur les Eléments Couverts. 

  • Sous quel délai les réparations seront effectuées ?

    Lorsque vous contactez notre Service d'Assistance, nous organisons l'intervention d'un professionnel de notre réseau le plus adapté à votre besoin et le plus proche de chez vous.
    Celui-ci vous recontacte ensuite dans les 2 heures suivant votre appel pour prendre un rendez-vous qui se fera au plus tôt, selon vos disponibilités et les siennes.

  • Combien va me coûter l'intervention ?

    Vous n'avez aucun frais à payer : ni pièce, ni main-d'œuvre ni déplacement, nous nous chargeons de régler le prestataire qui effectuera les réparations (dans la limite des couvertures de votre contrat).

Garanties

  • Après l'intervention du professionnel, quelles sont les garanties sur l'intervention et les pièces ?

    Les réparations et les pièces sont garanties 1 an. En cas de problème, nous vous invitons à contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59  (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h.

  • Quels sont les engagements de vos prestataires ?

    Nos prestataires s'engagent à :
    - Vous appeler dans les 2 heures suivant votre demande d’intervention pour fixer le rendez-vous
    - Respecter le rendez-vous défini
    - Disposer d’un personnel qualifié et d’équipements performants
    - Réaliser les travaux dans les règles de l’art
    - Nettoyer à la fin du chantier
    - Garantir les réparations un an.

Gestion de votre contrat

  • Comment renouveler mon contrat ?

    Votre contrat sera renouvelé par tacite reconduction tous les ans. Si vous avez opté pour le prélèvement automatique, vous n'avez rien à faire.
    Dans les semaines précédant l'échéance de votre contrat, vous recevrez un courrier vous informant de son renouvellement.

    Il n'est pas possible de renouveler votre contrat par carte bancaire.

  • Vous souhaitez connaître la date d'échéance/de renouvellement de votre contrat ?

    Vous pouvez la retrouver dans votre Espace Client dans la rubrique Mes paiements. Elle figure également dans l'exemplaire de votre contrat et votre courrier de renouvellement.
    Cette information n'est pas disponible si vous êtes en situation d'impayé.

  • Qu'est-ce que le délai de carence ?

    Le délai de carence est la période pendant laquelle vous ne pourrez pas bénéficier d'une intervention au titre de votre Contrat. 
    Elle dure 28 jours à compter de la mise en place de votre contrat, sauf offre spéciale supprimant ou réduisant le délai de carence.

    Pour qu'un sinistre soit pris en charge, il doit survenir après expiration de ce délai.

  • Vous avez déménagé et vous souhaitez transférer votre contrat sur votre nouvelle adresse ?

    Si vous déménagez dans le même type d'habitat (maison vers maison, appartement vers appartement), il vous suffit de nous adresser votre demande de transfert, en précisant la nouvelle adresse à couvrir. Ainsi, vous continuez à bénéficier de la tranquillité d’esprit offerte par votre Contrat d’Assistance.

    Si vous changez de type d'habitat (par exemple vous emménagez dans une maison alors que votre contrat couvrait un appartement), nous vous invitons à nous contacter afin que nous puissions vous proposer une solution adaptée à votre nouvel habitat.

    Afin de prendre en compte votre demande de modifications, nous vous invitons à vous rendre dans la rubrique Mes informations personnelles de votre Espace Client et cliquer sur  "Signaler un déménagement".

    Cette modification est possible sous réserve qu'il n'y ait pas d'affectation des risques garantis (si déménagement en zone non couverte par exemple).

  • Qu'est-ce que le délai de renonciation ?

    Le délai de renonciation (aussi appelé délai de rétractation) représente la durée légale durant laquelle vous pouvez renoncer aux termes du contrat.
    Celui-ci est de 28 jours à compter de la date de démarrage de votre contrat.

  • Vous souhaitez changer le titulaire du contrat ?

    1/ En cas de mariage/pacs, si le logement assuré par le contrat est identique, vous pouvez nous contacter en précisant le numéro du contrat concerné ainsi que les pièces justificatives. 
    Ainsi, le numéro du contrat et les garanties resteront les mêmes, seul le nom du titulaire du contrat sera modifié.

    2/ Si la demande consiste à modifier le nom du bénéficiaire du contrat et à modifier l'adresse du logement assuré, nous vous invitons à nous contacter.

  • Comment retrouver mon numéro de client et/ou mon numéro de contrat ?

    Vous pouvez retrouver votre :
    - Votre numéro de Contrat dans la rubrique Information sur mes contrats de votre Espace Client.
    - Votre numéro de Client dans l'encadré "Mes adresse assurées" de la rubrique Mes informations personnelles.
    Il figure également dans l'encadré en haut à gauche de votre contrat ou de votre dernier courrier de renouvellement.

    Si vous avez perdu votre contrat, vous pouvez éditer un duplicata en accédant à Mes documents dans la rubrique Information sur mes contrats de votre Espace Client.

  • Quelles sont les couvertures de mon contrat ?

    Vous pouvez retrouver la liste des éléments couverts et exclus en consultant votre contrat ou votre dernier courrier de renouvellement accessibles depuis "Mes documents" dans la rubrique Information sur mes contrats de votre Espace Client.

  • Est-il possible d'obtenir un duplicata de mon contrat ?

    Pour obtenir ce document, nous vous invitons à vous connecter à votre Espace Client et vous rendre dans la rubrique Informations sur mes contrats où vous pourrez le télécharger dans la rubrique "Mes documents"

  • Vous souhaitez résilier votre contrat, comment faire ?

    Pour une résiliation à échéance, vous bénéficiez d'une faculté de résiliation annuelle sous réserve du respect d'un préavis de 2 mois en nous envoyant v
    otre demande par lettre simple à HomeServe SAS - 9 rue Anna Marly - CS 80510 - 69365 Lyon Cedex 07 en précisant votre n° client et le nom du Contrat à résilier. 
    La résiliation peut s'effectuer chaque année.

    En cas de vente ou déménagement, si votre contrat ne s'applique pas à votre nouveau logement et si vous souhaitez le résilier, 
    la résiliation doit être demandée dans un délai de 3 mois suivant la date de l'évènement et accompagnée des pièces justificatives. 
    A défaut, votre contrat sera automatiquement résilié à sa date d’échéance.

    Pour plus d'informations, nous vous invitons à nous contacter au 01 70 82 17 59 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h.

  • Vous souhaitez recevoir vos courriers à une autre adresse ?

    Afin de prendre en compte votre demande de modifications, nous vous invitons à vous rendre dans la rubrique Mes informations personnelles de votre Espace Client : cliquer sur "Envoyer une demande de modification" dans la section "Mon adresse de correspondance".

Réclamation - Avis

  • Vous n'êtes pas content(e) de votre prestation, à qui devez-vous vous adresser ?

    En cas de réclamation relative au service, vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h. Si la réponse apportée n’est pas satisfaisante, vous pouvez adresser une réclamation par lettre simple à HomeServe – Service Réclamations – TSA 82111 – 69303 Lyon Cedex 07. Le service Réclamations s’engage à traiter les réclamations et à y répondre dans un délai maximum d’un mois. Si exceptionnellement ce délai ne peut être respecté, une indication de délai de traitement vous sera fournie. Si après avoir épuisé les voies de recours auprès des services de HomeServe, la réponse apportée n’est toujours pas satisfaisante, vous avez la possibilité de saisir le médiateur en adressant votre demande par courrier postal à : Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue la Boétie – 75008 Paris ou par voie électronique : www.mediateurfevad.fr.

  • Est-il possible de noter le service ?

    Tous les ans, une enquête est réalisée sur près de 40 000 clients par la société d'études Edfield.

  • Vous souhaitez faire un commentaire, comment faire ?

    Vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h.

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